Ärger über Trade Republic und Co.: Kundenkritik am Service reißt nicht ab

Online-Neobroker wie Trade Republic oder Scalable Capital machen Geldinvestments und Portfoliomanagement fast so simpel wie eine Pizzabestellung. Millionen deutsche Anleger nutzen die Angebote, um ihr Geld via Smartphone zu managen. Anders als bei einer Bank fällt der persönliche Ansprechpartner jedoch weg – und das kann bei Fragen oder Problemen heikel werden. Schon wieder berichten gefrustete Nutzer über den wohl unzureichenden Kundenservice und Probleme bei der Depotübertragung. Die Stiftung Warentest hat Stimmen gesammelt.

Kritik an Trade Republic und Co.: Ärger über Standardantworten und bei Depotübertragungen

Woran hakt es konkret? Hierzu hat die Stiftung Warentest seine Leser befragt. Für Ärger würden demnach Standardantworten des Kundenservice sorgen – sie würden KI-generiert wirken, wie Leser schildern. „Über Wochen 16-mal nur leicht variierte Antworten“ habe ein Kunde von Trade Republic erhalten, wird der Betroffene zitiert.

Der Inhalt: Sein Fall werde geprüft, man wolle sich schnellstmöglich melden. Der Schriftverkehr liege der Stiftung Warentest vor. Ein anderer Trade-Republic-Kunde berichtete der Stiftung Warentest von Antworten auf Englisch. Und das, obwohl dessen Anfrage auf Deutsch verfasst worden sei, heißt es.

Neben dem Service-Ärger sollen Kunden gegenüber Stiftung Warentest auch auf Probleme bei der Depotübertragung hingewiesen haben – nicht nur bei Trade Republic, sondern auch bei Scalable und Smart­broker. Demnach sollen einzelne Wert­papiere nicht oder ohne Kauf­kurse über­tragen worden sein. Und das teils über Monate. Wertpapierhandel? So nicht möglich. 

Ärger über Trade Republic und Co.: Beschwerden bei Verbraucherzentrale und Bafin

Es ist nicht das erste Mal, dass Trade Republic wegen Kundenbeschwerden in die Schlagzeilen gerät. Bereits im November dieses Jahres meldete sich die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg zu Wort. Die Kritik: Kunden des Neobrokers könnten sich nur via E-Mail oder Chat melden und würden offenbar regelmäßig keine Antwort erhalten.Verbraucherschützer Niels Nauhauser nannte den fehlenden Kundensupport im Stimme-Gespräch „völlig inakzeptabel“. 

Verärgerte Kunden hatten sich allerdings nicht nur an die Verbraucherzentrale gewandt. Schon 2024 hätten die meisten Beschwerden, die bei der Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) eingegangen seien, Neobroker betroffen. Im Jahresbericht hieß es damals, die Mehrheit der 5910 Beschwerden hätten verzögerte oder fehlerhafte Depotüberträge ausgemacht – und es habe „zahlreiche Beschwerden“ über den Kundenservice gegeben.

Auf Nachfrage der Stiftung Warentest teilte die Bafin mit, dass sich auch 2025 „viele Privatanleger bei der BaFin über (Neo-)Broker beschweren“ würden. Welche Unternehmen hierbei im Fokus stehen, habe die Bafin nicht konkretisiert.

Wohl keine Probleme bei ETF-Sparplänen – Trade Republic plant Verbesserungen

Nur Ärger also mit Neobrokern? Mitnichten. Kunden, die bei Trade Republic und Co. einen ETF-Sparplan laufen lassen oder in Welt-Aktien-ETF investieren, hätten laut Stiftung Warentest von keinen Problemen berichtet. 

Doch was sagt Trade Republic zu alldem? Gegenüber der „Wirtschaftswoche“ hatte eine Sprecherin mitgeteilt, dass der Kunden­service ausgebaut werden würde. Tatsächlich würden „Routinefragen“ derzeit auto­matisiert in der App beant­wortet werden, heißt es auf Nachfrage der Stiftung Warentest zu den Leserangaben. Seien die Fälle anspruchsvoll, würde ein interna­tionales Team von Service-Mitarbeitern übernehmen. Ein spezialisiertes Team kümmere sich um komplexe Anfragen.

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