Kunden üben harte Kritik am Service von Zeag in Heilbronn – "Eine Frechheit, wie man hier behandelt wird"

Viele Strom- und Gaskunden der Zeag zeigen sich verärgert über den Service, den der regionale Grundversorger anbietet. Das Kundencenter in der Heilbronner Weipertstraße erhält zahlreiche negative Google-Bewertungen. Auch Kunden, die vor Ort in der Warteschlange stehen, beklagen sich, wie das Unternehmen mit ihnen umgehe. Ein großer Kritikpunkt ist eine angeblich schlechte Erreichbarkeit per Telefon oder E-Mail. Zeag-Sprecherin Anja Leipold sagt: "Wir arbeiten mit Hochdruck an Verbesserungen." Man gehe davon aus, dass man Mitte des Jahres wieder die "zu Recht erwartete Service-Qualität" anbieten könne.

Der Kundeservice sei einfach miserabel, findet zum Beispiel Daniel Weiler aus Offenau. "Die sind hier hoffnungslos überlastet", sagt er mit Blick auf die Servicemitarbeiterinnen im Erdgeschoss des Gebäudes. Der 43-Jährige steht nun seit einiger Zeit in der Warteschlange für Privatkunden, draußen im Regen. Beim Mitarbeiter des Sicherheitsdienstes ist er noch nicht angekommen. Doch warum ist überhaupt Security nötig? "Die Sicherheit unserer Kundinnen und Kunden wie die unserer Mitarbeitenden liegt uns am Herzen", erklärt dazu Sprecherin Leipold. Das eingesetzte Personal diene zur präventiven Deeskalation.

Kundencenter von Zeag kurzfristig wegen interner Besprechung geschlossen

Ein Kunde, der namentlich nicht genannt werden möchte, berichtet von einer kurzfristigen Schließung des Servicecenters während der regulären Öffnungszeiten. Eine Stunde sei er dort gestanden, zusammen mit einigen älteren Menschen, für die das Warten beschwerlich sei - angeblich wegen einer internen Besprechung. "Das kann tatsächlich vorkommen", führt Anja Leipold aus. Aber nur "in absoluten und gut begründeten Ausnahmefällen". Man versuche, das zu vermeiden. "Das gelingt leider nicht immer."

Der Kunde berichtet weiter, er wolle den Stromanbieter wechseln. Online habe er sich bei einem neuen Anbieter angemeldet, dann aber nichts mehr gehört. Er habe bei der Zeag niemanden telefonisch erreicht und auf E-Mails habe niemand geantwortet. Heute im Kundencenter sei ihm mitgeteilt worden, eine Neuanmeldung liege nicht vor. Er müsse den Vorgang wiederholen. Ernüchtert zieht der Mann von dannen.

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Grundsätzlich sei es das gute Recht eines jeden, den Stromanbieter im Rahmen der vertraglichen Gegebenheiten zu wechseln, heißt es dazu seitens der Zeag. Im Rahmen von Preisanpassungen gebe es sogar ein gesetzlich vorgeschriebenes sechswöchiges Sonderkündigungsrecht. "Die Zeag würde niemals einen Kunden an diesem Recht hindern", sagt Leipold. Größter Anteilseigner der Zeag Energie AG ist die EnBW.

Verbraucherzentrale empfiehlt Einwurf-Einschreiben bei Sonderkündigung

Nach Erfahrungen von Matthias Bauer von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg sind Bestandskunden "klar" immer die Verlierer, die Branche rede von Schläferkunden. Angaben zu einem gescheiterten Anbieterwechsel seien allerdings schwierig zu verifizieren. "In der Regel übernimmt bei einem Wechsel der neue Versorger die Abmeldung beim alten und gestaltet den Prozess", erklärt der Energieexperte. Im Falle einer Sonderkündigung sollte immer persönlich mit einem Einwurf-Einschreiben gekündigt werden. "Dann kann nichts passieren."

Klagen über eine schlechte Erreichbarkeit seien grundsätzlich ein Problem, führt Bauer aus. "Vor allem unseriöse Anbieter zeichnen sich negativ aus." Ob das bei einem Grundversorger wie der Zeag aus Personalmangel oder anderen Gründen passiere, könne er nicht klären.

Kunde Baijrami über Zeag-Service: "Eine Frechheit, wie man hier behandelt wird"

"Es ist echt unerträglich", sagt Mario Bajrami, Bankkaufmann aus Heilbronn. Vor zwei Monaten hinterließ er eine schlechte Google-Bewertung bei der Zeag. Was er geschrieben habe, sehe er auch heute noch so, sagt der 46-Jährige. Nachdem er Tage seines Lebens sinnlos in der Telefon-Warteschleife verbracht und über Monate niemand erreicht habe, habe er sich Urlaub genommen, um zum Kundencenter in der Weipertstraße zu fahren. "Man fragt sich, wie viel Menschen in diesem schönen Gebäude wohl arbeiten", schrieb Bajrami in seiner Rezension. Im Kundencenter seien es ganze zwei Mitarbeiterinnen für gefühlt 50 Kunden. "Mitarbeiter frustriert, Kunden frustriert", so Bajrami. "Es ist für alle Beteiligte eine Qual."

Er stehe hinter den Heilbronner Unternehmen und sei jahrelang trotz höherer Preise bei der Zeag gewesen, so Bajrami. "Aber was hier geboten und wie man hier behandelt wird, ist schlicht eine Frechheit."

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