Digitale Verwaltung: TUM-Professor untersucht, warum niemand online aufs Amt geht

Die Steuererklärung ist das Erfolgsmodell unter den digitalen Behördengängen. Drei Viertel der Deutschen füllen sie am PC oder Handy aus. Bei anderen digitalen Verwaltungsleistungen ist die Bilanz jedoch gänzlich anders. Das zeigt der E-Government-Monitor, den die Digitalinitiative D21 und die Technische Universität München (TUM) jedes Jahr gemeinsam veröffentlichen.

Das Ergebnis: Dass man viele Behördengänge inzwischen vom heimischen Sofa aus erledigen kann, wissen nur die wenigsten. Und selbst wenn eine Leistung digital funktioniert, ist sie für viele Bürger zu kompliziert. „Es ist ein Trauerspiel“, fasst es TUM-Gründungsdekan Helmut Krcmar zusammen. Sein Lehrstuhl ist für die wissenschaftliche Konzeption des Monitors verantwortlich.

 

 

Jüngere Generationen nutzen Behördendienste überwiegend am Handy

Dabei führt an der digitalen Verwaltung kein Weg mehr vorbei, betont der Experte. „Wenn 65 bis 60 Prozent der jüngeren Generationen sagen, dass sie öffentliche Dienste mobil nutzen, muss ich mich als Verwaltung darauf einstellen, dass das bald die Standardnutzung sein wird.“

Außerdem verpflichtet das Onlinezugangsgesetz (OZG) Städte und Gemeinden, ihre Dienste künftig digital anzubieten. Doch die Umsetzung lahmt, weshalb bis Ende des Jahres nicht alle, sondern nur die wichtigsten Leistungen online funktionieren sollen.

Nur 10 Prozent nutzen den Personalausweis online

Obwohl manches bereits ginge, werden viele Verwaltungsdienste in der Breite der Bevölkerung bisher nicht digital genutzt. Ein Führungszeugnis oder andere Urkunden beantragen nur rund 37 Prozent online, Bafög, Kinder- oder Arbeitslosengeld nur gut ein Drittel. Auch fürs An- oder Ummelden nutzen nur 21 Prozent der Bürger die Onlinefunktion. „Da wird viel Lebenszeit verschwendet, nur weil sich die Adresse ändert“, sagt Krcmar.

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Ähnlich ernüchternd sind die Ergebnisse beim Personalausweis. „Es bereitet uns große Sorgen, dass der E-Perso nicht wirklich genutzt wird.“ Dabei könnten das alle Bundesbürger: Während die Online-Funktion früher noch gezielt aktiviert werden musste, ist sie seit 2017 standardmäßig bei jedem Ausweis aktiv. Auch ein Lesegerät ist nicht mehr nötig, stattdessen kann sich jeder mit PIN und der entsprechenden App online ausweisen.

Aktiv nutzen diese Möglichkeit laut E-Government-Monitor jedoch nur zehn Prozent – 90 Prozent nutzen die Funktion entweder nicht, kennen sie nicht, oder wissen nicht, ob sie sie nutzen könnten. Aus Krcmars Sicht sei dafür schlicht zu wenig Werbung gemacht worden, lange Zeit sei der E-Perso zudem wegen fehlender Anwendungsmöglichkeiten nutzlos gewesen.

 

 

Baden-Württemberg liegt bei digitaler Verwaltung auf Platz elf

Seit drei Jahren wird in der Studie verglichen, wie stark digitale Verwaltungsdienste im Bundesländervergleich genutzt werden. Während die Stadtstaaten Hamburg, Bremen, Berlin sowie die kleinen Länder Schleswig-Holstein und das Saarland vorne liegen, steht Baden-Württemberg auf Platz elf.

Statt sich darüber zu ärgern, sollten sich die hinteren Plätze an den Vorreitern orientieren, rät Krcmar. „Unser Hinweis ist: Redet miteinander!“ Sein Vorschlag: Städte und Gemeinden sollten sich klarmachen, welches die meistgenutzten und wichtigsten Leistungen sind. „Das kann von Kommune zu Kommune sehr unterschiedlich sein.“ Für diese Leistungen solle man versuchen, alle Hürden aus dem Weg zu räumen – so dass diese Leistungen komplett digital abgewickelt werden können sowie einfach und verständlich sind. Dazu gehöre auch, die internen Abläufe im Rathaus zu digitalisieren.

Nutzer kommen über Suchmaschinen und wollen Gebühren per Paypal bezahlen

Am Rande haben die Studienautoren auch interessante Details herausgefunden. Zum Beispiel, dass die meisten Nutzer digitale Verwaltungsdienste über Suchmaschinen suchen und nur selten über die Webseiten der Stadt. Allerdings schreibt das OZG vor, dass alle Länder eigene Portale betreiben müssen, wie etwa „Service BW“ in Baden-Württemberg. „Angesichts dessen, wie Nutzer Verwaltungsdienstleistungen finden, ist das aber nicht nötig“, sagt Krcmar.

Außerdem wünschen sich viele Bürger, Gebühren gleich online bezahlen zu können. Nur rund ein Drittel hat das in der Vergangenheit schon mal getan, fast die Hälfte ist beim Bezahlen einen anderen Weg gegangen. Die meisten Nutzer bevorzugen dafür private Anbieter wie Paypal, nur etwa 15 Prozent wünschen sich eine staatliche Lösung.

Schleppende digitale Verwaltung wirkt sich negativ auf das Vertrauen in den Staat aus

Ob die digitale Verwaltung funktioniert, sei für Bürger ein Beweis, ob der Staat funktionsfähig ist, mahnt Krcmar. „Wenn die Menschen feststellen, dass sie beim Online-Shopping besser zurecht kommen, als mit der digitalen Verwaltung, dann geht Vertrauen verloren.“ In Deutschland ist dieses Vertrauen bisher gering. Nur ein Viertel der Befragten im E-Government-Monitor findet es realistisch, dass alle deutschen Behördengänge in drei Jahren online funktionieren – obwohl das mit dem OZG schon bis zum Jahresende der Fall sein sollte.

Bei Helmut Krcmar an der TUM laufen daher schon die Vorbereitungen für den Monitor im nächsten Jahr. „Es ist nicht zu erwarten, dass sich die Lage beim OZG schnell ändert.“

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