Das plant Würth mit dem KI-Chatbot Pico

Der Würth-Außendienst hat einen neuen Kollegen. Der KI-Chatbot Pico stellt auf Wunsch innerhalb weniger Sekunden Informationen zusammen oder schlägt aussichtsreiche Kundenansprachen vor. Das kleine Helferlein kann schon viel, muss aber auch noch einiges lernen, genauso wie die Nutzer. Die vielversprechende Innovation hat jedenfalls schon einen ersten Preis abgeräumt. Doch da kommt noch mehr.

Es ist kurz vor Mittag. "Mahlzeit", begrüßt Pico Anja Bamberger. Die Projektmanagerin mit Schwerpunkt Customer Experience und Tool-Entwicklung klickt auf "Starte meinen Tag". Drei Punkte zeigen, dass das Programm arbeitet.

KI-Tool für den Außendienst bei Würth in Künzelsau

"Mal schauen, was er weiß", sagt Bamberger, die sich zu diesem Anlass mit dem Profil eines Außendienstlers eingeloggt hat. Pico verbindet sich jetzt mit dem Kontaktplan und prüft Verkaufschancen einzelner Kunden – etwa aufgrund ihrer letzten Aktivitäten im Würth-eigenen Webshop. Pico schlägt also den Kunden Roßmann vor.

"Wenn unser Verkäufer früher die letzte Rechnung anschauen oder wissen wollte, wo eine Bestellung ist, musste er bei den Kollegen vom Innendienst anrufen, und die erledigten das", sagt Jens Neumann, Geschäftsführer Vertriebssteuerung bei der Adolf Würth GmbH & Co. KG. Heute macht auch das Pico, innerhalb von Sekunden.

KI-Chatbot von Würth hat Chancen auf Reta Award

Würth hat dafür am Dienstag den renommierten Reta Award in der Kategorie "Best Enterprise Solution" erhalten. Er wird vom EHI Retail Institute für außergewöhnliche Technologien im Einzelhandel vergeben.

Schon vor Jahren haben die Künzelsauer erkannt, dass die IT langfristig über den Erfolg des Unternehmens entscheiden wird. KI spielt dabei eine zentrale Rolle. "Wir ermuntern alle Mitarbeiter, unsere internen, KI-gestützten Lösungen zu nutzen, die wir in einer geschützten Umgebung zur Verfügung stellen", sagt Bernd Herrmann, Mitglied der Würth-Konzernführung und unter anderem verantwortlich für den Bereich IT.

In beiden Fällen habe Sicherheit höchste Priorität. Keine internen Informationen sollen nach außen gelangen. Und so ist das auch bei Pico.

Kooperation mit KI-Firma und ChatGPT-Konkurrent Aleph Alpha möglich

Ein Blick unter die Haube der Würth-Eigenentwicklung zeigt: Hier werkelt das bekannte GPT 3.5, das auch bei der kostenlosen Variante von ChatGPT verwendet wird. Würth hat sich allerdings nicht dauerhaft gebunden. Wechsel zu anderen Anbietern sind möglich.

Auch das Sprachmodell von Aleph Alpha aus Heidelberg könnte künftig einmal bei Pico eingesetzt werden. "Wir sind absolut technologieoffen", so Herrmann. Gemeinsam sitzen Würth und Aleph Alpha im Heilbronner KI-Innovationspark Ipai. Der Austausch wird zeigen, ob hier auch eine europäische KI-Lösung eine Chance hat.

KI-Chatbot Pico von Würth: Droht Stellenabbau im Außendienst?

Doch vorerst muss der Bot von den Mitarbeitern akzeptiert werden. Die Anfänge reichen schon drei, vier Jahre zurück, in die Zeit, bevor alle Welt über ChatGPT und andere Sprachmodelle gesprochen hat. Hermann und Neumann sind mit den Fortschritten sehr zufrieden. Sie verschweigen aber auch nicht, dass es Vorbehalte bei einigen gibt. "Mancher möchte auch gerne mit den Kollegen sprechen und ruft lieber an, um sich eine Rechnung heraussuchen zu lassen, als Pico zu fragen", sagt Neumann.

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"Wenn diese einfachen Tätigkeiten im sogenannten Back Office aber wegfallen, dann können sich die Kollegen um wertschöpfende Dinge kümmern." Und die Außendienstmitarbeiter sind noch schneller und besser informiert und auf den Kunden vorbereitet.

Reinhold Würth will KI nicht zum Stellenkiller werden lassen

Reinhold Würth, inzwischen 88 Jahre alt, hat zuletzt im Interview mit unserer Zeitung betont, dass KI nicht zu Stellenabbau in seinem Unternehmen führen werde. Stattdessen soll Würth wachsen, dann werden die Leute, die beispielsweise in der Logistik wirklich durch Maschinen ersetzt werden, an anderer Stelle weiterbeschäftigt.

Die Außendienst-KI steht allerdings erst am Anfang. Die Anfragen der deutschlandweit 2800 Nutzer haben dem Innendienst im Januar 2024 gut 110 Tage Arbeit gespart. Das summiert sich umgerechnet auf bis zu fünf Stellen. Es werden mehr, wenn alle Mitarbeiter das Potenzial, das Pico bietet, konsequent nutzen. In Deutschland beschäftigt Würth mehrere tausend Außendienstmitarbeiter.

Künstliche Intelligenz im Außendienst: So weit ist Würth bei der Entwicklung

Als nächstes wird Pico in den Auslandsgesellschaften von Würth eingeführt. Die Sprache ist dabei kein großes Problem, weil GPT 3.5 zahlreiche Sprachen beherrscht. Doch Würth denkt auch schon einen Schritt weiter: Geplant ist ein Komplettangebot für Handwerker: Flottenmanagement, Warenwirtschaft, Buchhaltung – alles, was ein Handwerksbetrieb benötigt, könnte Würth verknüpft und mit KI unterstützt aus einer Hand bieten.

"Als offenes System, bei dem auch die Artikel anderer Unternehmen eingepflegt werden können", sagt Herrmann. "Als Partner des Handwerks genießen wir das Vertrauen unserer Kunden. Und das ist gerade bei einer so sensiblen Geschichte wie KI elementar."

KI-Entwicklung in Künzelsau: IT-Abteilung von Würth mit 1300 Mitarbeitern

1300 Mitarbeiter hat die Würth IT weltweit, dazu sind noch einmal so viele Leute in den IT-Abteilungen der verschiedenen Gesellschaften beschäftigt. "300 kommen in diesem Jahr noch einmal dazu, wir suchen Leute in diesem Bereich", sagt Würth-Manager Bernd Herrmann.

Um den Zugang zu neuen Technologien im Konzern zu erleichtern und neue Themen auf den Weg zu bringen, veranstaltete Würth Anfang Februar einen AI Summit, einen unternehmensinternen KI-Kongress. 650 Kollegen hatten sich dazu online zugeschaltet. Dabei sei es einen Tag lang um Anwendungsfälle gegangen. "Wir geben hier große Freiheit zu experimentieren", sagt Bernd Herrmann.

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