Studie: Bürger erwarten mehr digitale Behördendienste vom Staat

Der Kontowechsel funktioniert digital, der Kauf einer SIM-Karte fürs Handy ebenso und auch Briefmarken gibt es  längst aufs Handy. Weil es im Alltag immer mehr solcher digitaler Angebote gibt, erwarten die Bürger auch von Behörden, dass sie ihre Dienste online anbieten. Das ist ein Ergebnis des E-Government-Monitors 2024, den die Digitalinitiative D21 und die Technische Universität München (TUM) jedes Jahr gemeinsam veröffentlichen. Beteiligt an der repräsentativen Studie ist Helmut Krcmar, Gründungsdekan des Heilbronner TUM-Campus.

"Die gute Nachricht: Die Bevölkerung ist grundsätzlich offen für digitale Behördendienste", schreiben die Studienautoren. 70 Prozent der Befragten geben demnach an, dass sie Behördendienste genauso einfach und bequem online in Anspruch nehmen wollen, wie andere Dienste. "Die Bevölkerung überträgt ihre Erwartungen aus dem Alltag und der Privatwirtschaft auf den Staat." Besonders gerne würden die Befragten online aufs Amt gehen, wenn sie dadurch Leistungen schneller bekommen, der Service auf sie zugeschnitten ist und alles über eine zentrale Plattform erreichbar ist.

Unterschiede bei digitalen Verwaltungsdiensten für Bürger nicht nachvollziehbar

Doch hier beginnen die Probleme: Das Onlinezugangsgesetz schreibt vor, dass jedes Bundesland eine eigene Plattform für digitale Verwaltungsservices anbieten muss. Noch dazu unterscheiden sich die Leistungen massiv von Bundesland zu Bundesland: Während man etwa in ganz Baden-Württemberg eine Meldebescheinigung online beantragen kann, geht das im benachbarten Rheinland-Pfalz bisher nicht. Diese deutlichen Unterschiede verzeichnet auch der E-Government-Monitor: "Für die Bürger sind diese regionalen Unterschiede kaum nachzuvollziehen." Der Wohnort dürfe nicht darüber bestimmen, ob digitale Dienste verfügbar sind oder nicht.

Ähnlich ist das bei der digitalen Funktion des Personalausweises: Gut jeder fünfte Deutsche (22 Prozent) hat den Online-Ausweis schon mal benutzt, was ein neuer Höchstwert ist. Noch 2021 hatten nur 9 Prozent der Menschen den E-Ausweis bereits genutzt. Allerdings weisen die Studienautoren auch darauf hin, dass die Funktion seit 2017 immer freigeschaltet ist und damit potenziell von allen Bürgern genutzt werden könnte. Lediglich eine persönliche PIN muss jeder selbst festlegen.

Derart einsatzbereit ist der Online-Ausweis bei nur 39 Prozent der Bevölkerung, was aber eine deutliche Steigerung zu den Vorjahren ist. Diese Zuwächse zeigen sich in allen Altersklassen. Ein positiver Trend, wie die Autoren betonen: "Wer einmal E-Government genutzt hat, würde es auch wieder tun." Zufrieden mit dem E-Government-Angebot in Deutschland sind 62 Prozent.

Behördengänge als Gewohnheit: Warum manche sich gegen Online-Anträge sträuben

Wichtigstes Hindernis, warum Menschen ihre Amtsgänge nicht digital abwickeln, ist laut der Studie die mangelnde Durchgängigkeit - zum Beispiel, wenn Antragsformulare zwar heruntergeladen und am Computer ausgefüllt werden können, aber per Post verschickt werden müssen. 47 Prozent der Befragten sehen darin die größte Hürde. 39 Prozent fehlt die Möglichkeit, sich digital auszuweisen oder sie sind dazu nicht in der Lage. Weitere 42 Prozent geben an, es sei für sie eine Gewohnheit, persönlich aufs Amt zu gehen. 

Am häufigsten wird die Steuererklärung digital gemacht (79 Prozent), gefolgt vom Bafög-Antrag (75), dem Beantragen von Briefwahlunterlagen (74) und dem Antrag auf Arbeitslosengeld (70). Seltener online abgewickelt werden die Kita-Anmeldung oder die Anträge auf Elterngeld, Kindergeld, Bürgergeld, Wohngeld und der Rentenantrag. Ihr Auto melden nur 44 Prozent der Befragten digital an, ab oder um. Auch ihren Wohnsitz melden nur 39 Prozent bei ihrer Gemeinde auf elektronischem Wege an.

"Bei fast allen betrachteten Verwaltungsleistungen ist die bewusste Ablehnung des Online-Angebots die häufigste Ursache für die Offline-Nutzung", schreiben die Autoren. Viele wüssten demnach, dass sie den Amtsgang auch online erledigen könnten, sie würden sich jedoch dagegen entscheiden.

Auf dem Land ist der Gang zum Amt einfacher als der Online-Weg

Die Studienautoren haben sich mehrere Behördendienste etwas genauer angeschaut, um herauszufinden, wo die Probleme liegen. Beispiel Kindergeld beantragen: Nur 68 Prozent stellen den Antrag online, ein gutes Drittel entscheidet sich bewusst dagegen oder weiß nicht, dass das geht.

Wer den Online-Weg ablehnt, macht das überwiegend aus Gewohnheit, erst mit Abstand folgt die Begründung, der Online-Antrag sei zu kompliziert. "Menschen aus ländlichen Gebieten stellen den Antrag lieber analog, auch wenn sie die Online-Möglichkeit kennen", heißt es in der Studie. "Dies könnte daran liegen, dass Behördengänge auf dem Land oft mit weniger Hürden – etwa bei der Terminfindung – verbunden sind als in der Stadt und daher als zeitsparender empfunden werden."

Bürgergeld beantragen oder Auto anmelden: Woran scheitert es?

Ein weiteres Sorgenkind ist der Bürgergeld-Antrag. Ihn musste ein Drittel der Menschen abbrechen, etwa weil Unterlagen nicht digital vorliegen oder das Ausfüllen ohne Unterstützung zu kompliziert ist. Außerdem sind die Befragten unzufriedener mit dem Online-Antrag als bei anderen Leistungen. Wichtig zu beachten sei, dass jemand, der Bürgergeld beantragen will, meist nur ein Smartphone und keinen Laptop oder Desktop-PC besitzt, schreiben die Autoren. "Deshalb ist es so wichtig, dass die Menschen den Antrag einfach über das Smartphone stellen können."

Das An-, Ab- oder Ummelden eines Autos sticht ebenfalls heraus. Denn viele Menschen würden das gerne online erledigen, wissen aber nicht, dass das geht oder haben den entsprechenden Online-Antrag nicht gefunden. Rund jeder Fünfte geht generell davon aus, dass das nicht digital geht. In diesem Fall empfehlen die Autoren eine gezielte und langfristige Werbekampagne, etwa schon beim Autokauf oder bei der Führerscheinstelle. "Solche Maßnahmen könnten wesentlich dazu beitragen, dass mehr Menschen den Online-Weg entdecken und nutzen."

Künstliche Intelligenz wird befürwortet, unter Bedingungen

Dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Behördenkontakt stehen drei Viertel der Menschen aufgeschlossen gegenüber, wenn auch unter Bedingungen. So sorgen sich viele Befragte, wer die Verantwortung für Entscheidungen eines KI-Systems trägt oder dass die Technik Fehler machen könnte. Außerdem müsse nachvollziehbar sein, wie Entscheidungen der KI zustande gekommen sind.

"Der E-Government-Monitor zeigt deutlich die Fortschritte der letzten Jahre", lautet das Fazit der Autoren. "Die Verantwortlichen im Bund und in den Ländern dürfen sich aber nicht darauf ausruhen. Vielmehr muss es jetztheißen: dranbleiben, beschleunigen und die gemeinsamen Anstrengungen über die föderalen Ebenen hinweg verstärken."