Wie ein Flirt mit der Kundschaft

Einzelhandel - Noch hat sich niemand verbindlich angemeldet zur „Offensive Zukunft“, dem Qualifizierungsprogramm, das die inhabergeführten Heilbronner Geschäfte für den Wettbewerb mit den Einkaufszentren Stadtgalerie und Klosterhof vorbereiten soll. Den einen oder anderen Denkanstoß haben die rund 200 Einzelhändler von der kostenlosen Auftaktveranstaltung am Mittwochabend aber bereits mit zurück in ihre Geschäfte und Schaufenster genommen.

Noch markieren Baustellen im Herzen der City die beiden Punkte, an denen die Verkaufsfläche in der Innenstadt bis 2009 um ein Viertel wachsen wird: um 23 000 Quadratmeter. Eine Zahl, die andere Zahlen nach sich zieht. Auf „rund 100 Millionen Euro mehr Umsatzvolumen“ hofft IHK-Hauptgeschäftsführer Heinrich Metzger - für den bestehenden Einzelhandel „eine große Herausforderung und eine große Chance“. 3000 Euro kostet jeden einzelnen Händler die von der Heilbronner Stadtinitiative und IHK gebotene Chance, sich von Mitte Oktober bis Ende Februar in einem 100 Stunden umfassenden Seminarprogramm beim IHK-Zentrum für Weiterbildung darauf vorbereiten zu lassen.

Unverwechselbar Ernsthaftes Interesse am Kunden, „nicht unbedingt an seinem Portemonnaie“, Experimentierfreude statt Verharren im Althergebrachten, Mut, die gewünschte Zielgruppe schärfer zu treffen: Seine Botschaften verkündet der Gelsenkirchener Marketing-Professor Dr. Claudius Schmitz bei der Auftaktveranstaltung im Heilbronner Haus der Wirtschaft kurzweilig. Stichwort Unverwechselbarkeit: „Was fällt Ihnen ein zu ,Galeria Kaufhof’?“ fragt er - und bekommt, anders als auf die Frage „Red Bull“ („…verleiht Flügel“), von vier Menschen drei verschiedene Antworten. „Grün.“ „Preiswert.“ „Groß.“ Bilanz des Einzelhandels-Akademikers: „Da ist offenbar das Image nicht so klar rübergekommen.“

Begehrenswert sein Erfolgreiche Einzelhändler, lehrt Schmitz, schaffen es, „eine Marke“ zu sein, flirten mit dem Kunden, erzählen mit ihren Schaufenstern Geschichten und stilisieren sich als begehrenswert. Spätestens seit dem 11. September 2001 suche der Kunde „moderne Kuscheligkeit“. 68 Prozent der wegbleibenden Kunden, erfährt das Publikum später von Einzelhändler-Trainerin Sabine Oberhardt, kommen „wegen der Gleichgültigkeit“ des Personals nicht wieder. Das ist einer der Punkte, an denen sie mit den Teilnehmern arbeiten will, mit speziellem Zuschnitt auf jeden einzelnen Laden, denn, wie sie in den Saal ruft, „jeder hier ist ein Unikat“. Zum Seminar gehören auch Kundenbefragungen, Ladenbegutachtung und unangemeldete Testkäufe.

Was andere Einzelhändler erst noch erwartet, ist für das Buchhändler-Ehepaar Angelika und Franz Stritter, ebenfalls im Publikum, bereits gegenwärtig. Ihre Erfahrungen, seit es die Osiander-Filiale gibt: Zunächst war der Kundenschwund stark spürbar. Jetzt beobachten sie eine Rückkehr von Kunden, die das Persönliche und die Beratung suchen.