Nach Kündigung Kunden Beileid zum Tod ausgesprochen

Brackenheim - Eigentlich wollte Ulrich Heidinger (51) nur den Telefonanbieter wechseln. Doch als er die Bestätigung des Kündigungsschreibens der Telekom in Händen hielt, stockte ihm kurz der Atem. „Im Namen der Deutschen Telekom möchte ich Ihnen mein Beileid zum Tod von Ulrich und Karin Heidinger aussprechen“, stand da im ersten Satz des Briefes. Mit amtlichem Schreiben hatte der Konzern den Bezirksschornsteinfegermeister und dessen Ehefrau für tot erklärt.

„Das ist doch makaber“, ereifert sich Heidinger noch Tage später. Für ihn liegt das Geschehen an der Grenze zur Unverschämtheit. Vor allem, da die Unterschrift eines Kundenservice-Leiters auf der Seite steht. Er sei in seinem Beruf auch ein Dienstleister, so Heidinger. „Ich würde mich für solch ein Schreiben schämen.“

Falsches Häkchen

Wie ein solcher Fehler passieren kann, hat Telekom-Sprecher Udo Harbers auf Stimme-Anfrage erforscht. Bei Kündigungen nehmen Mitarbeiter den Grund mit in der Datenbank auf, stellt er fest. Und da lägen die Kästchen für „unzufrieden“ und „Kunde verstorben“ direkt nebeneinander. „Es kann leider passieren, dass ein Kollege das Häkchen falsch setzt“, so Harbers. Und dann gehe ein Beileidsschreiben automatisch raus. Die Unterschrift auf dem Papier sei im Formblatt bereits direkt vorhanden. Bei 30 Millionen Telekom-Anschlüssen in Deutschland und Hunderten Kundenschreiben pro Tag könne man dies nicht mehr per Hand erledigen.

„Es ist ein Versehen und tut uns furchtbar leid“, betont Harbers. Ein Service-Mitarbeiter der Telekom habe sich inzwischen bei dem Brackenheimer Kunden „im Namen des Vorstandes entschuldigt“. Nicht das erste Mal sei ein solcher Fehler vorgekommen, räumt Harbers ein. Nun wolle die Telekom die Software intern so bearbeiten, dass der Passus „Verstorben“ von den anderen Daten deutlich abgesetzt wird.

Entschuldigung

Ulrich Heidinger bestätigt auf Nachfrage den Anruf mit der Entschuldigung der Telekom. Wo Menschen arbeiten, würden auch Fehler gemacht, sagt er. Aber: Beim Thema Tod „sollte man mit allem doch ein bisschen sensibler umgehen“. Heidinger und seine Ehefrau sind jedenfalls quicklebendig. „Totgesagte leben länger“, nimmt er das unangenehme Schreiben schon wieder mit etwas Humor.