Wie Lidl auf Facebook kommuniziert

Neckarsulm - Jessica ist das deutsche Facebook-Gesicht des Discounters und hat in der Region mit Sicherheit die meisten Fans: Mehr als eine Million Nutzer bekommen die Botschaften der jungen Frau ins Postfach geliefert.

Von Manfred Stockburger

Damit die Lidl-Fans zufrieden sind, schickt Jessica regelmäßig liebe Grüße und wünscht ihnen auch mal eine tolle Mittagspause. Das kommt an: Täglich bekommt das Unternehmen Tausende neue Facebook-Freunde.
 


Neckarsulm - Jessica hat in der Region mit Sicherheit die meisten Fans auf Facebook: Mehr als eine Million Nutzer der Internetseite bekommen die Botschaften der jungen Frau ins Postfach geliefert – egal, ob sie aus dem Urlaub in Spanien postet, als Osterhase verkleidet durch Deutschland tourt oder live von einer Karriere-Messe berichtet. Ob sie auf die Angebote ihres Arbeitgebers Lidl aufmerksam macht oder schlicht ihren „Lieben“ eine gute Nacht wünscht: Jessica ist das deutsche Facebook-Gesicht des Discounters, der inzwischen als eine Million Facebook-Fans hat.

„Noch vor einem Jahr haben wir davon geträumt“, schreibt Jessica und formt aus Doppelpunkt, Bindestrich und Klammer : - ) ein lachendes Gesicht. „Wir freuen uns sehr, dass euch unsere Seite gefällt und ihr so zahlreich an all unseren Aktionen teilnehmt.“

Die Resonanz ist überwältigend. Hunderte „Gefällt-mir“-Klicks und Kommentare innerhalb weniger Minuten sind keine Seltenheit – auch wenn es um so banale Dinge geht wie ein Hinweis auf aktuelle Aktionsware. Lidl geht aber auch neue Wege – so durften die Facebook-User die Farbe eines Akkuschraubers mitbestimmen, außerdem werden Fans zu Produkttestern. Und vielleicht zu Kollegen? Immer wieder verweist Jessica auf die Stellenangebote der Firma.

Richtiger Ton

Jessicas Art, auch mit kritischen Tönen gut umzugehen, spielt dabei eine wichtige Rolle: Besser als viele andere Unternehmen trifft Lidl auf Facebook den richtigen Ton. Wo man das lernt? Schon seit es Facebook und Co gibt, hat sich Jessica mit dieser faszinierenden Welt beschäftigt. So weiß sie, welche Antwort die richtige ist, wenn die Katze eines Lidl-Fans das neue Futter nicht mehr mag, ob Angebote zu schnell ausverkauft sind oder ob der Umbau der Filiale in Saarbrücken nicht rund läuft. „Danke für dein Feedback.“ Und sie weiß auch, was sie am besten einfach ignoriert.

Zurückhaltung

Schwierig sind Antworten vor allem dann, wenn es um ihre Arbeit geht – der Schnappschuss aus der Büroküche ist eine seltene Ausnahme. „Hierzu darf ich dir leider kein Feedback geben. Sorry! Grüße, Jessica“, schreibt sie etwa dieser Tage, als eine Studentin über mehr über das Facebook-Team wissen möchte, um eine Studienarbeit darüber zu verfassen. Auch gegenüber der Heilbronner Stimme ist das Unternehmen in diesem Punkt sehr zurückhaltend.

Warum? Nicht alleine, weil sich die Neckarsulmer ohnehin ungern in die Karten schauen lassen. Sondern auch wegen der unangenehmeren Seiten von Facebook: Regelmäßig muss das Lidl-Team, geschmacklose Bilder entfernen, die von Unbekannten dort gepostet werden. Auch die Erfahrungen der Hochspringerin und Polizeibeamtin Ariane Friedrich, die unlängst den Urheber unappetitlicher Bilder in ihrem Facebook-Postfach öffentlich angegangen ist, lassen die Alarmglocken schrillen.

„Wir müssen unsere Mitarbeiter schützen“, heißt es in der Pressestelle – deshalb hat Jessica auch in diesem Artikel keinen Nachnamen. Denn: Es gibt sie wirklich, sie wohnt in der Region – und anders als in manchen Beiträgen zweifelhafter Fans vermutet wird, ist sie kein hässlicher alter Mann. In anderen Lidl-Ländern, die später bei Facebook aktiv geworden sind, gibt es auch diesem Grund keine Jessicas und auch keinen Ron, wie ihr Technik-Kollege heißt – sondern anonyme Teams.

Welchen Stellenwert das Unternehmen seinen Facebook-Aktivitäten einräumt, machen indes die Gewinne deutlich, die auf der Anfang 2010 an den Start gegangenen Seite verlost werden. Zu Fasching gab es für das Foto mit den schönsten Kostümen ein Reise nach Rio, und zur Feier des eine millionsten Fans werden fünf ausgelost, die jeweils ein ganzes Jahr lang umsonst bei Lidl einkaufen dürfen. Damit sie nicht für alle ihre Facebook-Freunde mit einkaufen, ist der Gewinn auf 250 Euro im Monat begrenzt.

www.facebook.com/Lidl

 

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